Muchos problemas con los clientes se producen porque no hemos dicho claramente a qué nos dedicamos, qué ofrecemos o cómo lo hacemos. Es decir, qué se puede esperar de nosotros. Ni menos, ni más, sobre todo nada más. El cliente suele tener unas expectativas muy altas que normalmente superaran lo que realmente le ofrecemos, porque nuestra oferta puede confundirse con otras del mercado que tienen propuestas distintas.

Puede que ofrezcamos productos personalizados pero el cliente entiende que además puede devolverlos porque la competencia, que vende productos estándar, lo permite. En este caso, si no es posible debemos dejarlo claro para evitar en la medida de lo posible confusiones. Pero esto no es más que un ejemplo.

Desde luego esto no significa que podamos responder o atender con menos de lo ofertado. Al contrario debemos cumplir y hacerlo a la perfección con lo que hemos prometido. Y cuando se produzca un fallo asumir que el cliente tiene la razón. Pero el cliente no la tiene siempre. Lo que sucede en muchos casos es que se trata de alguien que se ha equivocado al elegir nuestra oferta y por tanto no es realmente  “nuestro cliente”. O no hemos dejado claro definido y “acotado” cuales pueden ser sus expectativas con nosotros.

Y esto es especialmente relevante cuando se trata de crear o gestionar una marca. Desde luego que supone sacrificar cierta cuota de mercado, pero es que renunciamos a aquella parte que NO es nuestro mercado.

Como ejemplos piense si a estas marcas les pediría lo siguiente:

  • Productos baratos a Apple.
  • Coches fáciles de conducir a Porsche.
  • Calidad en las prendas a Primark.
  • Rapidez en la entrega a BuyVip.

Seguro que no, pero es porque son marcas enfocadas, con características definidas y que nunca se preocupan de aquellos atributos que no están a su alcance.

Tagged with:
 

Leave a Reply